CASE
De Wilde & Baele Gerechtsdeurwaarders
De Wilde & Baele Gerechtsdeurwaarder kan bogen op 40 jaar ervaring en is gevestigd in een prachtig gebouw aan de Gasmeterlaan in Gent. Een deel van het kantoor (zie foto) werd ooit als decor gebruikt in de film "De helaasheid der dingen" van Felix van Groeningen naar een boek van Dimitri Verhulst.

Het kantoor zorgt voor een correcte debiteurenopvolging (incasso) voor haar klanten en waakt aldus over hun rendabiliteit die vaak bedreigd wordt door slechte betalers. De eerste betrachting is steeds om de procedure maximaal minnelijk te regelen. Een brief of telefoontje van een gerechtsdeurwaarder geeft duidelijk de ernst van de situatie weer en is hierdoor vaak ook zeer doeltreffend. Als de zachte hand niet helpt, start het kantoor een juridisch traject en de gerechtelijke uitvoering tot de uiteindelijke betaling.

Om dit alles in goede banen te leiden is voortdurende innovatie een must. De Wilde & Baele investeerde fors in verregaande digitalisering. De best practices van commerciële ondernemingen op vlak van customer experience worden daarbij nauw opgevolgd. Dagelijks communiceren honderden mensen met het kantoor via e-mail, een zelf ontwikkelde WebApp, via Facebook Messenger, maar natuurlijk ook telefonisch.

Om de massa telefoongesprekken in goede banen te leiden koos De Wilde & Baele intussen zes jaar geleden al voor een oplossing op basis van Voxtron Communication Center (VCC).

Eind 2018 werd XQTING gevraagd om de VCC nog gebruiksvriendelijker te maken en die op een moderne manier via REST services te integreren met het dossierbeheersysteem Tagor3 van Organi.

Tegelijk en mede door deze nieuwe integratie werd de flow van scratch opnieuw gebouwd. Deze bevat een self service deel, waarbij het de bedoeling is dat de verweerders (de slechte betalers van de klanten) geheel automatisch een betaalplan kunnen afspreken. Dit gebeurt door ingave van het bedrag en de gewenste termijn (uiteraard binnen de limieten zoals voorgeschreven door het kantoor).

Wie er niet in slaagt een betaalplan te registreren, of wie belt met een andere vraag wordt snel doorgeschakeld naar de juiste medewerker. Die melden zich aan met de Voxtron Communication Center client voor één of meerdere queues. Mede op basis van skills worden de oproepen verdeeld over de beschikbare agenten.

De Wilde & Baele neemt heel vaak zelf het initiatief om debiteuren te contacteren. Elke week krijgen tweeduizend mensen een oproep van het kantoor. Dankzij de preview outbound campagnes van VCC verloopt dit zo efficiënt mogelijk. Geheel automatisch wordt de dagelijkse lijst met te contacteren verweerders verdeeld en aangeboden. Door eenvoudig te accepteren belt het systeem uit. Alle gesprekken worden opgenomen en tijdelijk bewaard voor controledoeleinden.

Nicolas De Wilde, kandidaat-Gerechtsdeurwaarder:

Onbetaalde facturen innen draait om zo vlot mogelijk te communiceren. Daarom hechten we veel belang aan de Customer Experience voor de klant van onze klant. XQTING is met Voxtron Communication Center er in geslaagd om onze telefonische dienstverlening verder te verbeteren.

CASE
OTTO Nederland
Efficiënte klantenservice dankzij iAGENT-integratie


Met vestigingen in de VS, Japan, India en China is de OTTO Group is een van de grootste online shops ter wereld. De roots van het bedrijf liggen in Duitsland, waar het in 1949 startte als postorderbedrijf. Sinds 2010 verkoopt OTTO zijn lifestyle-, mode- en multimediaproducten enkel nog online. Het bedrijf zet dan ook sterk in op efficiënte communicatie en een uitstekende langetermijnrelatie met zijn klanten.

Dagelijks 1.000 e-mails van klanten
De klantendienst van OTTO Nederland ontvangt dagelijks zo'n 1.000 e-mails van klanten met vragen over producten, leveringen en betalingen. Om al die e-mails op een snelle en correcte manier te behandelen, was er dus een gestructureerde aanpak nodig. Een projectteam van OTTO ging daarom samen met XQTING op zoek naar een efficiënte manier om het e-mailbeheer te automatiseren.

Gehoste oplossing voor e-mailbeheer
iAGENT, de customer service software van de Duitse ontwikkelaar novomind, bleek de geschikte oplossing. XQTING bereidde de overstap naar het nieuwe systeem voor en zorgde voor een vlotte integratie. Sinds maart 2019 werken de customer agents en supervisors van OTTO met een gehoste iAGENT-oplossing. Het enige wat de medewerkers nodig hebben, is dus een browser. De oplossing werd bovendien geïntegreerd met OTTO's eigen CRM-systeem, zodat de medewerkers van de klantendienst informatie over afzenders automatisch kunnen ophalen en integreren in hun e-mailverkeer.

Professionele communicatie en pure tijdswinst
Dankzij het nieuwe systeem worden alle binnenkomende e-mails nu automatisch ondergebracht in categorieën. Dat gebeurt op basis van het adres waar klanten naar mailen, de informatie die ze ingeven via het webformulier en specifieke (combinaties van) keywords. Sommige e-mails krijgen bovendien een hogere prioriteit toegekend dan andere. Meldt een medewerker zich aan, dan krijgt hij automatisch de e-mails te zien van de categorie waarvoor hij verantwoordelijk is. Om die e-mails te beantwoorden, kan hij gebruikmaken van vooraf gedefinieerde tekstblokken die hij met een muisklik integreert op de juiste plaats. Info die de agent eventueel zelf nog moet toevoegen, duidt het systeem automatisch aan met een kleurcode. Het resultaat is pure tijdswinst én een professionele klantenservice. Het systeem zorgt er bovendien voor dat elke klant een antwoord krijgt, ook als medewerkers onverwacht afwezig zouden zijn.

Rapporterings- en evaluatiemogelijkheden
Het systeem biedt tot slot uitgebreide evaluatiemogelijkheden. Supervisors kunnen alle acties namelijk live opvolgen en hebben zicht op de backlog, de medewerkers van de klantendienst en de Service Levels. Die laatste worden gedefinieerd per categorie, zodat supervisors bottlenecks in één oogopslag kunnen opsporen. Dankzij de uitgebreide rapporteringsmogelijkheden beschikken de supervisors over alle mogelijke data om de werking van de klantendienst verder te optimaliseren.

Maëlle van der Meijden, Project Coördinator iAGENT bij OTTO, over de samenwerking met XQTING:
De samenwerking met XQTING was ontzettend fijn. Ze boden ons de perfecte ondersteuning gedurende het hele traject, van de analyse tot de LIVE-fase. Hun team reageerde snel op onze vragen en ging steeds op zoek naar de juiste oplossing. iAgent werd al gebruikt door ons moederbedrijf in Duitsland en is daarom zeer geschikt voor OTTO Nederland. Zowel tijdens het voortraject als tijdens de implementatie hield XQTING echter heel goed rekening met onze specifieke noden en wensen. Het resultaat is een systeem helemaal op onze maat. We zijn supertevreden over de samenwerking en durven XQTING aan iedereen aan te bevelen!
CASE
Rajapack
Rajapack is de Europese nummer één in verpakkingsmateriaal. Het kan rekenen op meer dan 60 jaar ervaring en met haar 22 vestigingen in 18 landen is het de marktleider in haar sector. De groep Raja heeft meer dan 700.000 klanten die de geboden service en kwaliteit ten zeerste appreciëren. De 120.000 producten die het in voorraad heeft zijn terug te vinden in één van de 11 distributiecentra, samen goed voor 210.000 m2 opslagruimte (dat zijn zo'n 31 voetbalvelden).
Het aanbod is zeer ruim en varieert van kartonnen (verzend)dozen over enveloppen, kokers, plastic zakken, bescherming, opvulling, tape, etiketten, documenthoesjes, promotionele verpakking, rekfolie, pallets tot verpakkingssystemen.

Bij Rajapack zorgde XQTING voor een link tussen het Navision CRM systeem en de Avaya telefooncentrale. Op basis van de API's die door beide leveranciers ter beschikking werden gesteld, programmeerde XQTING een pop-up met informatie over de beller (inclusief call journal; d.i. een overzicht van alle oproepen in het recente verleden). Daarnaast voorzag XQTING ook een dialer applicatie voor het organiseren van uitgaande oproepen.

CASE
Delta Engineering

Vanuit haar vestigingen in België, Roemenië en de VS levert Delta Engineering oplossingen aan multinationals en kmo's. Als ontwikkelaar, producent en installateur van hightech machines voor verpakking, kwaliteitscontroles en lekdetectie behoort het bedrijf wereldwijd tot de top. Een vlotte flow van de bedrijfsprocessen is voor Delta Engineering dan ook een must. Om het bedrijf klaar te maken voor de toekomst - met een doorgedreven automatisering en een gecentraliseerde aansturing – werd XQTING ingeschakeld.
Efficiëntie verhogen met nieuwe softwarearchitectuur

Nieuwe processen, technologieën en andere uitdagingen vroegen om een optimalisering van de bedrijfsprocessen bij Delta Engineering. Daarvoor was een nieuwe softwarearchitectuur nodig, die bijkomende tools en functionaliteiten zou bieden én centraal zou worden aangestuurd. Samen met de interne specialisten van Delta Engineering werkten we dus een aangepaste architectuur uit en ontwikkelden we bijkomende componenten om de voorraden in België en Roemenië te beheren én de productie- en logistieke processen te optimaliseren. Ook de upgrade van het bestaande ERP-systeem – een complexe taak die de efficiëntie gevoelig zal verhogen – zullen we in goede banen leiden.

Stabiele applicatie, snelle updates

Om de efficiëntie te verzekeren maakten we gebruikt van de nieuwste technologie en ontwikkelden we de REST services in .NET Core 2. Die worden gehost op het Docker containerplatform van Delta Engineering, om snelle updates te garanderen. We zetten er ook een ElasticSearch-omgeving op, die alle applicatiegegevens verzamelt en analyseert. Een private container registry werd opgezet op het Microsoft Azure platform. Binnenkort neemt Delta Engineering ook Azure DevOps in gebruik, zodat de hele flow geautomatiseerd wordt. Een responsive front-end in Vue.js is beschikbaar voor desktopcomputers en mobiele toestellen, in dit geval Panasonic Touchpad handhelds. Zo kan Delta Engineering het meest geschikte toestel kiezen voor elke taak.
Onze samenwerking met Delta Engineering in het kort

Wat?
Optimaliseren van de software en het ERP-systeem om de efficiëntie binnen de Europese vestigingen te verhogen.

Hoe?
  • Een nieuwe architectuur, ontwikkeld in samenwerking met Delta Engineering, met bijkomende functionaliteiten en applicaties die de process flow optimaliseren.
  • Een stabiele, centraal geïnstalleerde applicatie die connectie-uitval overleeft en snelle updates mogelijk maakt.
  • Een grafische en gebruiksvriendelijke userinterface, geoptimaliseerd voor mobiele toestellen en desktopcomputers.
  • Makkelijk op te zetten test- en productieomgevingen die fouten in de productie helpen voorkomen.
CASE
ATAG Verwarming
Voxtron Communication Center
Voor ATAG Verwarming keerden we met XQTING terug naar een oude bekende: Voxtron Communication Center (VCC). De opdracht werd als volgt geformuleerd: richt bovenop de innovaphone VoIP telefooncentrale, geïnstalleerd en beheerd door WH2A, een call center in voor een 20-tal agenten. Deze agenten zitten verspreid over verschillende diensten (verkoop, helpdesk, planning, debiteuren) en behandelen oproepen vanuit 3 landen (Nederland, België en Duitsland). Daarnaast moest ook het onlangs geïntegreerde Elco haar eigen service nummers kunnen behouden. Het resultaat is een VCC met meerdere queues, waar de agenten zich kunnen op aanmelden. Oproepen die bij de receptie of bij andere, niet-call center medewerkers, terecht komen kunnen op een eenvoudige manier worden geforward naar één van de bemande queues. Een dashboard geeft inzicht in de belangrijkste waarden van het systeem.

ATAG Verwarming in Lichtenvoorde Nederland, produceert sinds meer dan 70 jaren innovatieve en hoogwaardige verwarmingsproducten. Dat gaat van warmtepompen, CV-ketels, (zonne)boilers, waterontharders, thermostaten tot zonnecollectoren. ATAG focust zich op duurzaamheid en het verminderen van de wereldwijde CO2 uitstoot. ATAG is onderdeel van de internationale Ariston Thermo Group.

WH2A in Zeewolde, Nederland, levert al 3 decennia ICT ondersteuning aan bedrijven. Het heeft ruim 150 klanten in diverse sectoren waarvoor het verschillende diensten aanbiedt: professioneel systeembeheer (servers, back-ups, updates, security checks), hosting (altijd en overal uw eigen werkplek binnen handbereik met gegarandeerde beschikbaarheid) en VoIP (hosted) telefonie.

CASE
Vlaams Energieagentschap
Oplossing voor contact management
Eerder dit jaar schreef het Vlaams Energieagentschap (VEA) een lastenboek met betrekking tot een softwaretoepassing voor contact management. Mede door onze jarenlange ervaring in contact center oplossingen haalde XQTING de opdracht binnen. En daar zijn we uiteraard heel trots op.

Het VEA, een agentschap van het beleidsdomein Omgeving, staat in voor de uitvoering van een duurzaam energiebeleid, door onder meer rationeel energiegebruik en milieuvriendelijke energieproductie te stimuleren. Omdat het takenpakket van het VEA blijft uitbreiden en omdat steeds meer burgers en bedrijven in aanraking komen met de Vlaamse energiebeleidsmaatregelen, werd dus een opdracht uitgeschreven voor het implementeren van een softwaretoepassing die bijdraagt tot een vlottere continue dienstverlening.

XQTING baseerde zijn oplossing op de novomind iAGENT-software van het in Hamburg gevestigde novomind. Dit Duitse bedrijf is actief in e-commerce (webshops) en customer service-oplossingen. novomind iAGENT zorgt voor een optimaal management van multichannel-contacten (mail, chat, chatbots, videochat, Facebook Messenger, WhatsApp,...).

XQTING is partner voor novomind oplossingen in Benelux.

CASE
Samenwerking met eForum Factory
Ontwikkeling fundamenten Notifixer
Een paar maanden geleden klopte Serge Myngheer, CEO van de eCompass group (waartoe the eForum Factory behoort) aan bij XQTING: hij had een idee voor een cloud-gebaseerde software-oplossing om te voldoen aan de nieuwe GDPR-verordening rond privacy. Tijdens een uitgebreid verkenningsgesprek raakten we het snel eens over hoe we dit precies zouden uitwerken. XQTING kreeg het vertrouwen en mocht aan de slag om de architectuur van nul op te bouwen. Kernfactoren hierbij waren: futureproof / toekomstgericht, schaalbaar en eenvoudig uit te breiden, dit alles op basis van de allernieuwste, moderne technologie. De backend werd samen met het team van eForum Factory ontwikkeld. Daarnaast ontwikkelde XQTING een responsive frontend (in de laatste versie van Angular) en een identity server (OAuth2/OpenID connect compliant). In een tijdspanne van 8 weken realiseerden we een prototype, klaar voor demo.

CASE
Doorlichting software (architectuur)
in opdracht van LinqUp
Gezien de ervaring en achtergrond van de beide oprichters, heeft XQTING een behoorlijke expertise op vlak van software (architectuur). Het is op basis van deze kennis dat LinqUp (een Belgische private investeerder in software scale-ups en vastgoed) XQTING contacteerde met de vraag om een objectieve evaluatie te maken van een bestaand softwarepakket. De opdracht bestond uit twee delen. Vooreerst bestudeerden we de bestaande architectuur. Werd alles via de regels van de kunst ontworpen en geïmplementeerd? Is de code makkelijk overdraagbaar? Is het resultaat robuust en schaalbaar? Hoe ziet de grafische user interface er uit en is die voor verbetering vatbaar? In een tweede luik werd ons gevraagd om een inschatting te maken in hoeverre de software geschikt is om aan te bieden als een service in "the cloud". Zijn er aanpassingen nodig? Welke precies? Wat zijn de aandachtspunten en potentiële valkuilen? Onze bevindingen werden samengebracht in een uitgebreid rapport dat voorgelegd en besproken werd met de opdrachtgever.