CASE
Allekabels
Professioneel klantencontact

Allekabels werd in 2005 opgericht en kent sindsdien een gestage groei. Waar het initieel een aanbieder was van allerhande kabel(tje)s, is het nu de grootste kabelwebshop van Benelux. Het assortiment werd stelselmatig uitgebreid (met aanverwante producten zoals voedingen, telefoonbenodigdheden, verlichting, gereedschap...) en omvat op heden zo'n 170.000 artikels. Daarnaast vallen er een aantal merken onder de Allekabels groep, zoals bijvoorbeeld Henzo. Met een klantenbeoordeling van 9,4 scoort het bedrijf zeer goed in haar service naar klanten.

Om die hoge score te blijven behouden en mogelijks nog te verbeteren investeerde Allekabels in een nieuwe professionele contact center software. De keuze viel op Voxtron Communication Center (VCC) van Enghouse. VCC is een omnichannel, on premise oplossing dat integreert met de meest populaire telefooncentrales. Allekabels gebruikt de pure VoIP oplossing van innovaphone.

Wanneer klanten de verschillende service nummers bellen komen ze eerst in de self service IVR (Interactive Voice Response) terecht. Voor bepaalde informaties wordt verwezen naar pagina's op de website, of wordt gevraagd een aanvraag te lanceren via een web formulier.

Bij meer ingewikkelde vragen dienen de klanten hun bestel- of factuurnummer in te geven. Daarna worden ze naar de juiste wachtrij doorgestuurd. Bij het doorschakelen krijgt de agent de gegevens van de klant op het scherm, wat een belangrijke tijdswinst oplevert en bijdraagt tot een betere klantenbeleving.

Hoewel de organisatie en de diverse teams er alles aan doen om de wachttijden te beperken, kan de beller in voorkomend geval opteren om een terugbelverzoek te registreren, op voorwaarde dat zijn/haar telefoonnummer niet als "privé" is geconfigureerd. Van zodra het iets minder druk wordt in de klantendienst zal VCC er automatisch voor zorgen dat de klant opnieuw wordt opgebeld.

Er is een dashboard dat per queue aangeeft hoeveel agenten er aangemeld en vrij zijn. Daarnaast ook het aantal wachtende oproepen en de gemiddelde wachttijd. Tenslotte wordt ook het totaal aantal beantwoorde oproepen als informatie meegegeven.

VCC beschikt over een uitgebreide rapporteringstool. Aan de hand van een 4-staps wizard kunnen de system administrator en teamleaders rapporten definiëren en automatisch schedulen. Zo krijgen ze bvb op maandagmorgen hun favoriete rapport over de voorbije week.

Allekabels beschikt over een eigen ontwikkeld Customer Relationship Management (CRM) systeem. Het bevat de order historiek van de klant en alle contactmomenten; een ideaal overzicht voor de klantenservice medewerker om ter beschikking te hebben bij de aanname van een nieuwe call. Om dit te bereiken werd een integratie gerealiseerd op basis van web services. Via het telefoonnummer van de klant/beller wordt de klantenfiche opgehaald.

XQTING, de ideale partner
Voor de implementatie van VCC en de integratie tussen VCC en het eigen CRM systeem deed Allekabels een beroep op XQTING. Het begeleide het projectteam onder leiding van Ivo Ebben vanaf de functionele fase tot de "go live". Tijdens een paar workshops werd alles in kaart gebracht en de gewenste situatie gedefinieerd. Hierbij werd rekening gehouden met de verzuchtingen van de medewerkers en teamleaders. Na de implementatie werden de teamleaders en klantenservicemedewerkers getraind op de nieuwe gebruikersinterface die ze weldra zouden gaan gebruiken. Het projectteam van XQTING was ter ondersteuning van de agenten aanwezig tijdens de "go live" van het systeem.
De samenwerking is op een zeer professioneel niveau. Afspraken worden duidelijk gemaakt, nagekomen en er vindt transparante communicatie plaats. Helemaal top!
Ivo Ebben, Project Coördinator bij Allekabels