CASE
Yuzzu
Yuzzu was tot vorig jaar gekend als Touring Verzekeringen. Het is de Belgische marktleider in directe verzekeringen (i.e. zonder tussenpersoon of makelaar). In 2007 trad het toe tot de AXA-groep. Bij Yuzzu kan je terecht om een verzekering af te sluiten voor je auto, motor, bestelwagen en/of woning. Een woningverzekering kan aangevuld worden met een familiale verzekering.

"Verrassend vlot verzekerd" is de slogan van Yuzzu. Ze stellen alles in het werk om je het leven makkelijk te maken. De organisatie is 24/7 bereikbaar en je krijgt een persoonlijke opvolging van je dossier. Yuzzu zet in op transparante verzekeringsformules en een zorgeloze administratie.

Via onze partner Telenet Business werden we gecontacteerd om een software te ontwikkelen die de contact center agenten en supervisors ondersteunt in hun dagelijkse werking.

Yuzzu gebruikt Genesys Cloud (vroeger bekend als PureCloud) als contact center oplossing. Agenten melden zich aan voor bepaalde queues en zijn op die manier beschikbaar voor vragen binnen het gerelateerde thema (bvb claims). Via REST APIs in de backend en JavaScript APIs in de frontend biedt Genesys Cloud de mogelijkheid om integraties/uitbreidingen te schrijven om aan specifieke wensen van gebruikers tegemoet te komen.

Omwille van de verschillende expertise domeinen definieerde Yuzzu een aanzienlijk aantal queues waarvoor agenten zich kunnen aanmelden. Sommige van die domeinen zijn aan elkaar gelinkt, waardoor de agenten steeds de zelfde keuzes moeten aanvinken bij het aanloggen. Daarom werden "queue groepen" in het leven geroepen. Door zich aan te melden voor een queue groep, wordt de agent automatisch beschikbaar voor alle queues die in de groep zijn gedefinieerd; op voorwaarde dat de agent over de nodige vaardigheden beschikt voor elke individuele queue. Supervisors kunnen queue groepen definiëren en beheren in de Genesys Cloud frontend.

Daarnaast implementeerde XQTING een real-time activity monitor: een geïntegreerde webpagina waarop informatie over en de status van alle agenten wordt weergegeven. Dit omvat de queue groep waarvoor de agent is aangemeld, de actuele toestand (bvb "on queue"), de sub-toestand (bvb "in gesprek") en de tijd die hij/zij zich al in die toestand bevindt.

De XQTING uitbreidingen zijn beschikbaar in de Apps tab van Genesys Cloud en volgt de look & feel van Genesys Cloud. Op die manier zorgt XQTING voor een uniforme gebruikerservaring.
Het was zeer aangenaam samenwerken met Xqting. Onze gezamenlijke meetings verliepen steeds in een positieve en constructieve sfeer. Niet enkel hun sterke technische competenties maar eveneens hun proactieve aanbevelingen om samen tot een zo goed mogelijk resultaat te komen staken er voor ons met kop en schouders bovenuit.
Stijn Gielen, Head of IT Office, Yuzzu NV