CASE
OTTO Nederland
Efficiënte klantenservice dankzij iAGENT-integratie


Met vestigingen in de VS, Japan, India en China is de OTTO Group is een van de grootste online shops ter wereld. De roots van het bedrijf liggen in Duitsland, waar het in 1949 startte als postorderbedrijf. Sinds 2010 verkoopt OTTO zijn lifestyle-, mode- en multimediaproducten enkel nog online. Het bedrijf zet dan ook sterk in op efficiënte communicatie en een uitstekende langetermijnrelatie met zijn klanten.

Dagelijks 1.000 e-mails van klanten
De klantendienst van OTTO Nederland ontvangt dagelijks zo'n 1.000 e-mails van klanten met vragen over producten, leveringen en betalingen. Om al die e-mails op een snelle en correcte manier te behandelen, was er dus een gestructureerde aanpak nodig. Een projectteam van OTTO ging daarom samen met XQTING op zoek naar een efficiënte manier om het e-mailbeheer te automatiseren.

Gehoste oplossing voor e-mailbeheer
iAGENT, de customer service software van de Duitse ontwikkelaar novomind, bleek de geschikte oplossing. XQTING bereidde de overstap naar het nieuwe systeem voor en zorgde voor een vlotte integratie. Sinds maart 2019 werken de customer agents en supervisors van OTTO met een gehoste iAGENT-oplossing. Het enige wat de medewerkers nodig hebben, is dus een browser. De oplossing werd bovendien geïntegreerd met OTTO's eigen CRM-systeem, zodat de medewerkers van de klantendienst informatie over afzenders automatisch kunnen ophalen en integreren in hun e-mailverkeer.

Professionele communicatie en pure tijdswinst
Dankzij het nieuwe systeem worden alle binnenkomende e-mails nu automatisch ondergebracht in categorieën. Dat gebeurt op basis van het adres waar klanten naar mailen, de informatie die ze ingeven via het webformulier en specifieke (combinaties van) keywords. Sommige e-mails krijgen bovendien een hogere prioriteit toegekend dan andere. Meldt een medewerker zich aan, dan krijgt hij automatisch de e-mails te zien van de categorie waarvoor hij verantwoordelijk is. Om die e-mails te beantwoorden, kan hij gebruikmaken van vooraf gedefinieerde tekstblokken die hij met een muisklik integreert op de juiste plaats. Info die de agent eventueel zelf nog moet toevoegen, duidt het systeem automatisch aan met een kleurcode. Het resultaat is pure tijdswinst én een professionele klantenservice. Het systeem zorgt er bovendien voor dat elke klant een antwoord krijgt, ook als medewerkers onverwacht afwezig zouden zijn.

Rapporterings- en evaluatiemogelijkheden
Het systeem biedt tot slot uitgebreide evaluatiemogelijkheden. Supervisors kunnen alle acties namelijk live opvolgen en hebben zicht op de backlog, de medewerkers van de klantendienst en de Service Levels. Die laatste worden gedefinieerd per categorie, zodat supervisors bottlenecks in één oogopslag kunnen opsporen. Dankzij de uitgebreide rapporteringsmogelijkheden beschikken de supervisors over alle mogelijke data om de werking van de klantendienst verder te optimaliseren.
De samenwerking met XQTING was ontzettend fijn. Ze boden ons de perfecte ondersteuning gedurende het hele traject, van de analyse tot de LIVE-fase. Hun team reageerde snel op onze vragen en ging steeds op zoek naar de juiste oplossing. iAgent werd al gebruikt door ons moederbedrijf in Duitsland en is daarom zeer geschikt voor OTTO Nederland. Zowel tijdens het voortraject als tijdens de implementatie hield XQTING echter heel goed rekening met onze specifieke noden en wensen. Het resultaat is een systeem helemaal op onze maat. We zijn supertevreden over de samenwerking en durven XQTING aan iedereen aan te bevelen!
Maëlle van der Meijden, Project Coördinator iAGENT